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保安禮儀(一) 儀容儀表
01
儀表：
頭發(fā)
l 干凈、整潔，沒(méi)有異味
l 前不過(guò)眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)
l 不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)
面部
l 清潔、干凈、不留胡須;口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物
l 口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物
四肢
保持指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品(戒指、手鏈、項(xiàng)鏈)
02
服飾：干凈、整潔無(wú)污漬
領(lǐng)帶
1)端正
2)色彩：統(tǒng)一
l 領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過(guò)長(zhǎng)
l 正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣;不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。
工裝
l 上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。
l 不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開(kāi)外衣或卷起褲腳或衣袖
l 工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方
襪子
l 不能出現(xiàn)的兩個(gè)問(wèn)題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿
l 正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色
鞋子
黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子(保潔可穿黑色布鞋)
整體要求
l 每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。
l 面對(duì)業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶(hù)服務(wù)。
l 提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。
整體精神面貌要求：
1、 精神飽滿(mǎn)、樂(lè)觀向上、大方，面帶微笑
2、 服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮
02
保安禮儀(二) 禮節(jié)禮貌
01
禮節(jié)
概念：對(duì)他人表示尊敬的儀式 例如：握手、鞠躬、敬禮等
1、手的作用：指引、引導(dǎo)、問(wèn)候
1)掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.....”,或“請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”“請(qǐng)走好”等等。
掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感。
保安使用范圍：
l 指引來(lái)訪客戶(hù)進(jìn)入園區(qū);
l 車(chē)輛引導(dǎo)
2)無(wú)論何時(shí)從別人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)聲“謝謝”，對(duì)別人造成的任何不便，都要說(shuō)聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“謝謝，請(qǐng)收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。
保安使用范圍：
l 遞接物品及票據(jù);
3)不用手指或筆桿為客人指示方向。
2、禮節(jié)種類(lèi)
1)問(wèn)候 2)致歉 3)致謝 4)應(yīng)答 5)稱(chēng)呼 6)道別
01
禮貌
概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱(chēng)
1)文明用語(yǔ)
l “請(qǐng)”字當(dāng)頭、“您”字不離口
l 文明十字用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”
l 其他日常使用的文明用語(yǔ)：
l 如有陌生人在小區(qū)應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您找哪位?”
l 麻煩別人應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”
l 得到別人的幫助應(yīng)該說(shuō)聲“謝謝”
l 接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該先說(shuō)一聲“您好”
l 偶遇業(yè)主、同事或熟人應(yīng)主動(dòng)打招呼
l 遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好
2)行為舉止
A 站姿
l 挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收
l 面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力
l 四肢
l 兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹
l 前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開(kāi)。
l 禁止：
l 雙手卡腰 抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等
B 坐姿
l 端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。
l 禁止：
l 前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。
l 目光注視前方，專(zhuān)注
C 動(dòng)姿
1、下蹲
雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。
2、行走
1) 輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走;
2) 在較窄地方遇到業(yè)主，都要主動(dòng)讓路，不可搶行;
3) 如有特殊情況需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”;
4) 與同事或業(yè)主對(duì)面擦過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問(wèn)好;
5) 在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺;
6) 在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩;
7) 注意 “三輕”：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
D 交談
1、 面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示了解業(yè)主談話(huà)的主題和內(nèi)容。
2、 與他人講話(huà)時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。
3、 不宜大聲說(shuō)話(huà)或手舞足蹈。
4、 不停的看表
5、 應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。
6、 有必要插話(huà)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。
7、 有其他急事或接聽(tīng)電話(huà)需要離開(kāi)面對(duì)的業(yè)主，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，并盡快處理完畢，再次面對(duì)業(yè)主時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。
8、 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。
9、 不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業(yè)主，不管業(yè)主態(tài)度如何都必須 以禮相待不管客戶(hù)多么激動(dòng)都必須保持冷靜。
10、 稱(chēng)呼業(yè)主時(shí)，要多稱(chēng)呼業(yè)主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐/女士。
11、 交談的距離
掌握原則：1---1.5米，距離遠(yuǎn)：談判;距離近：別扭、自我防御(磁場(chǎng)效應(yīng))。
嚴(yán)格遵守《公司禮儀規(guī)范》規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)，講文明，有禮貌。
(1) 見(jiàn)面問(wèn)候說(shuō)：您好;早上好;晚上好。
(2) 分手辭別說(shuō)：再見(jiàn);再會(huì)。
(3) 求助別人說(shuō)：請(qǐng);請(qǐng)問(wèn);請(qǐng)幫忙。
(4) 得到感謝說(shuō)：別客氣，不用謝。
(5) 打擾別人說(shuō)：請(qǐng)?jiān)?對(duì)不起。
(6) 接受致歉說(shuō)：不要緊;沒(méi)關(guān)系。
(7) 接待來(lái)客說(shuō)：請(qǐng)進(jìn);請(qǐng)坐;請(qǐng)喝茶。
(8) 送別客人說(shuō)：再見(jiàn);慢走;歡迎再來(lái)。
(9) 無(wú)力助人說(shuō)：抱歉;實(shí)在對(duì)不起;請(qǐng)?jiān)彙?/div>
(10) 禮稱(chēng)別人說(shuō)：同志;先生;小姐;師傅;朋友。
(11) 提醒別人說(shuō)：請(qǐng)您小心;請(qǐng)您注意;請(qǐng)您別著急。
(12) 提醒行人說(shuō)：請(qǐng)您注意安全;有臺(tái)階請(qǐng)慢走。
(13) 提醒讓路說(shuō)：請(qǐng)借光;請(qǐng)您讓一讓好嗎?
(14) 提請(qǐng)等候說(shuō)：請(qǐng)稍侯(等)，我馬上就來(lái)。
E 其他工作以及日常的行為舉止
1、接聽(tīng)電話(huà)：
l 三聲之內(nèi)接聽(tīng);
l 接起電話(huà)，先問(wèn)好，報(bào)部門(mén)名稱(chēng)，語(yǔ)氣溫和、親切。
l 通電話(huà)時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。
l 通電話(huà)時(shí)，若中途需要與他人交談，先要說(shuō)對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話(huà)筒，方可與他人交談。
l 當(dāng)客戶(hù)問(wèn)詢(xún)或查詢(xún)時(shí)，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的問(wèn)答，不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶(hù)明確的回答。
l 當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”或“她現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)留下您的電話(huà)或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。
l 通話(huà)完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話(huà)后再掛。
l 接聽(tīng)電話(huà)遵循的原則：(1)、職位高者先掛 (2)、主叫先掛
2、進(jìn)入房間
1)距門(mén)半米，敲三下(聲音適中)
2)即便是門(mén)開(kāi)著，也應(yīng)敲門(mén)
3)在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門(mén)，先問(wèn)好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對(duì)不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。
4)在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。
5)如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過(guò)去。
6)走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門(mén)，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門(mén)。
(修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì))
3、進(jìn)入電梯
1) 按住電梯按鈕，請(qǐng)業(yè)主先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。
2) 自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。
3) 如遇電梯內(nèi)人員較多，公司人員應(yīng)讓電梯先上(下)，等待另一部電梯;
4) 主動(dòng)問(wèn)候
5) 在電梯內(nèi)清潔時(shí)，如有業(yè)主，應(yīng)停止清掃，待業(yè)主下電梯后再進(jìn)行清潔;
6) 不與業(yè)主爭(zhēng)搶電梯，工作人員應(yīng)走樓梯。
4、接待禮節(jié)
1)、接待三聲
來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲
2)、文明十字用語(yǔ)
請(qǐng) 您好 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn)
3)、熱情三到
l 眼到：友善的注視對(duì)方
l 口到：普通話(huà)、禮貌用語(yǔ)
l 意到：表情、行動(dòng) |
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